Внедрение CRM-системы NetHunt в компанию “New Ways”

Главные приоритеты агентства — высокий уровень обслуживания и индивидуальный подход к каждому проекту, что способствует построению долгосрочных и доверительных отношений с клиентами.

Проблематика с которой столкнулся клиент

К моменту обращения в нашу компанию, команда New Ways активно развивала направление гострайтинга. Однако инструментов, которые они использовали — Notion и Google Sheets, оказалось недостаточно для эффективного управления клиентской базой. Эти сервисы были полезны для базового управления задачами, но не поддерживали полноценного учёта информации о клиентах.

Это создавало ряд сложностей:

1. Сложности с получением аналитики: руководству не хватало гибких аналитических данных и общей прозрачности в процессах, что затрудняло стратегическое управление.

2. Фрагментация данных и ручное управление: основная коммуникация с клиентами велась через личные аккаунты менеджеров в мессенджерах и социальных сетях. Переписка и результаты взаимодействий не фиксировались централизованно, а были разбросаны по разным платформам.

3. Недостаточный контроль процессов: при большом количестве обращений и высоком темпе обмена данными руководство не могло отслеживать все этапы взаимодействия с клиентами и контролировать выполнение задач.

4. Отсутствие единого доступа к данным и риск потерь: сотрудники компании тратили значительное время на поиск информации и контроль выполнения задач, что снижало скорость отклика и увеличивало вероятность ошибок. Это могло негативно сказаться на восприятии компании клиентами.

Поставленная задача

С ростом количества клиентов и ускорением бизнес-процессов возникла острая потребность в гибкой системе управления. Руководство New Ways решило внедрить CRM-систему NetHunt, чтобы централизовать управление клиентской базой и оптимизировать внутренние процессы.     

Основные цели внедрения NetHunt:

1. Централизация данных: создание единой клиентской базы, доступной для всех подразделений.

2. Интеграция с платформами: подключение CRM к мессенджерам и соцсетям для ускорения отклика и улучшения коммуникаций.

3. Оптимизация процессов: повышение скорости обработки запросов и контроль статусов задач с автоматизацией рутинных операций.

4. Поддержка высокого уровня обслуживания: создание структуры, в которой можно отслеживать все детали клиентских запросов и оперативно реагировать на изменения.

CRM-система должна была не только объединить разрозненные данные, но и улучшить взаимодействие между отделами, позволяя отслеживать историю заказов и и взаимодействий.

Что мы сделали

В связи со спецификой бизнес-процессов клиента и оптимизацией бюджета на дальнейшее использование системы, было решено, что часть команды продолжит работу в Notion, а другая перейдет на NetHunt.

Процесс внедрения NetHunt CRM проходил поэтапно:

1. Разработка технического дизайна CRM-системы: создана концепция работы пользователей в системе с учётом потребностей каждого отдела и особенностей бизнес-процессов. На этом этапе мы проработали воронки продаж, этапы каждой воронки, автоматизации и роли пользователей, что минимизировало вероятность ошибок и упростило выполнение рутинных задач.

2. Подготовка структуры карточек сущностей системы для переноса данных: разработана структура карточек для переноса данных из Notion в CRM-систему. Мы адаптировали поля под новую систему и добавили новые, что расширило портрет клиента. Весь процесс детально согласовывался с клиентом, чтобы избежать потерь данных и сохранить их актуальность. 

3. Настройка системы и подключение источников: сразу после согласования технического дизайна, все согласованные настройки были перенесены в аккаунт NetHunt. После этого была перенесена актуализированная клиентская база и подключены мессенджеры для ведения общения с клиентами сразу из CRM-системы.

4. Настройка ролей и прав доступа: для каждого отдела были назначены роли и права доступа. Это обеспечило доступность данных только для соответствующих пользователей, снизив риски и повысив безопасность.

5. Интеграция Nethunt и Notion: для эффективного взаимодействия сотрудников которые продолжили  работу в Notion и пользователей NetHunt, была разработана индивидуальная интеграция. Это решение позволяет настроить синхронизацию клиентской базы в режиме реального времени между системами и автоматически передает все запросы из Notion в Nethunt с обратной синхронизацией статуса их выполнения.

6. Обучающие тренинги: было проведено обучение для пользователей CRM. Менеджеров обучили как необходимо работать в системе, взаимодействовать с клиентской базой, прорабатывать обращения и запросы. Для администраторов было проведено более детальное обучение по функциональным возможностям NetHunt, что в итоге позволило им администрировать систему. 

7. Поддержка пользователей и аналитические срезы: после обучающих тренингов на протяжении месяца мы оказывали активную техническую и консультационную поддержку для пользователей системы: оперативно отвечали на вопросы в мессенджерах и проводили индивидуальные коммуникации в формате «вопрос-ответ». Так же были подготовлены аналитические отчеты по работе пользователей в системе (через 5 и 20 рабочих дней после ввода системы в эксплуатацию) с указанием ошибок и рекомендациями по их устранению.

Результат

Внедрение NetHunt CRM позволило New Ways эффективно управлять клиентскими данными и автоматизировать значительную часть процессов.

Основные результаты включают:

1. Аналитика и контроль: руководство теперь использует аналитические данные CRM для отслеживания производительности и стратегического планирования. Это позволяет компании оценивать эффективность работы и быстро реагировать на изменения.

2. Централизация данных: вся информация по каждому клиенту теперь доступна из единого окна. Это упростило доступ к данным, снизило вероятность ошибок и позволило менеджерам эффективнее управлять своими задачами.

3. Интеграция с платформами коммуникаций: CRM стала основным элементом для взаимодействия с клиентами, позволяя менеджерам вести переписку в системе, фиксировать статусы коммуникаций с клиентами и не переключаться между разными вкладками и приложениями. 

4. Автоматизация задач и уведомлений: настроенные напоминания и автоматические назначения задач разгрузили менеджеров, ускорив процесс выполнения заказов и сократив рутинные операции.

5. Минимизация ручного труда и дублирования информации благодаря интеграции  Nethunt и Notion. Значительно изменилось взаимодействие между командами, работа стала более структурированной и упорядоченной.

Внедрение CRM-системы стало ключевым шагом для улучшения рабочих процессов, централизации коммуникаций и повышения эффективности всей команды.

Отзыв клиента

Денис Деоген

СОО “New ways”

«Сотрудничество понравилось, все прошло легко и непринужденно. Особенно могу отметить доступную цену работ, приятную и быструю коммуникацию, качественно выполненные работы. «Фабрику клієнтів» могу рекомендовать как надежного подрядчика. Вы молодцы, спасибо за сотрудничество :)»