Внедрение CRM в компанию по продаже икры

История

Это первое знакомство заказчика с CRM-системой. И вот его потребности:

• реорганизовать бизнес-процессы в отделе продаж;
• создать единый удобный инструмент для работы каждого sales-менеджера;
• выстроить удобные коммуникации между подразделениями компании;
• улучшить клиентский сервис;
• эффективнее работать с клиентской базой, а именно:

– сохранять контакты людей, которые обратились, но не купили товар;
– отслеживать постоянных покупателей;
– периодически напоминать клиентам о себе;
– наладить обратную связь.

Как работал отдел продаж до внедрения CRM

Работу отдела продаж осложняло отсутствие таких «компонентов».

Единого окна. Менеджеры одновременно мониторили несколько программ: звонки — в Binotel, заявки с сайта — на email, еще часть документов по заказам хранилась в системе учета 1С.

Инструмента анализа. Руководитель отдела не мог отслеживать сколько заявок сейчас «в работе» и сколько «без внимания». Кроме того, невозможно было понять, сколько сотрудников нужно для работы в обычном режиме, а сколько — в дни пиковой нагрузки. Результат — в «горячие» сезоны sales-менеджеры не успевали обрабатывать заказы.

Общей клиентской базы. Контакты покупателей хранились везде: от стикеров и личных блокнотов — до разрозненных документов на компьютере. Поэтому риск потерять данные приближался к 100%.

Автоматизации в клиентском сервисе. Нигде не фиксировалась обратная связь от покупателя. Часто ее вообще не брали у клиента, ведь напоминаний и уведомлений не было. ТТН создавали в сервисе «Новая почта». Потом вручную отслеживали посылку и обзванивали покупателей, когда она поступит на склад. И этот момент нельзя было пропустить, ведь товар требует особых условий хранения. Чтобы позвонить клиенту или прослушать звонок — отдельно открывали личный кабинет Binotel. SMS-уведомления отправляли вручную.

Контроля за работой менеджеров. Они могли не вовремя или вообще не консультировать клиентов.

Слаженной работы между отделами. Связь — медленная и непродуктивная: по телефону, мессенджерам, устно.

Процесс продажи до внедрения системы выглядел так. После входящего обращения клиента и обсуждения деталей с менеджером события могли развиваться в двух вариантах:

#1. Клиент готов купить товар прямо сейчас

#2. Клиент не готов купить товар сразу или товара нет в наличии

Результат: контакты многих «практически покупателей» исчезали. А сами менеджеры путались в заявках и клиентах.

Как мы перестроили процессы в отделе продаж

Вариантов развития процесса продаж было много. Однако они не были формализованы и закреплены у клиента. Всё на словах.

Чтобы выяснить возможные сценарии, мы организовали рабочие группы с sales-менеджерами заказчика. В ходе встречи «воспроизвели» процесс продажи: что и как происходит от первого контакта с клиентом – до успешного завершения сделки.

Далее провели работу с представителем заказчика по типизации и формализации процессов, их описанию и переносу в CRM.

Заказчик активно участвовал на всех этапах внедрения, как основной источник информации для формирование решений. Мы провели несколько личных встреч в формате мозгового штурма, а также множество телефонных и скайп-звонков для детализации и согласования промежуточных решений.

Персонализация CRM

Вот что мы сделали, чтобы структурировать и автоматизировать отдел продаж Заказчика.

#1. Реорганизовали бизнес-процессы

С учетом потребностей клиента мы изменили все бизнес-процессы: каждый этап работы с покупателем, поставщиком, транспортной компанией.

Как мы это сделали:

• клиент заполнил брифы, из которых мы получили вводные данные в структурированном виде;
• провели интервью с заказчиком, чтобы детализировать требования;
• создали прототипы новых бизнес-процессов;
• составили технические задания по интеграции CRM с сервисами, участвующими в бизнес-процессах;
• разработали блок-схему в BPMN нотации, отражающую бизнес-процессы работы отдела продаж и взаимодействия с необходимыми сервисами;
• продумали сценарии использования для интеграции 1С и CRM;
• сформировали регламентирующую документацию.

#2. Свели все заказы в одну систему

Мы сделали так, чтобы заявки из всех источников (сайты, обращения по телефону, почте и т.д.) поступали в CRM-систему. А менеджер работал с клиентом в едином окне.

#3. Автоматизировали процессы и установили виджеты

Установили виджет по выставлению счетов, изменили процессы в 1С.

Благодаря этому менеджер может сформировать счет на оплату прямо из карточки Сделки, а также создавать новых контрагентов в 1С и договоры для них.

Если клиент сразу не купил товар, то его заявка не теряется. Она хранится в документе «Заказ покупателя». Этот же документ формируется в 1С при нажатии кнопки «Выставить счет» в CRM-системе. Это позволяет резервировать товар. А благодаря фиксации этого клиента в CRM и автоматическим задачам, менеджер не забудет связаться с клиентом в нужное время.

Счет можно сохранить как PDF-файл или распечатать его сразу из CRM.

Автоматизировали обмен данными между 1С и CRM.

На основании информации из 1С («Контрагенты/Контактные лица», «Заказы покупателей») в CRM автоматически создаются соответствующие карточки «Контакты/Компании», «Сделки».

Появилась возможность видеть информацию о номенклатуре, остатках и ценах. А также сформировать бюджет сделки в зависимости от выставленного счета.
Информацию об оплате заказа теперь можно увидеть прямо в CRM.

Настроили автоматическое перемещение сделки по этапам воронки продаж.

Движение зависит от данных из 1С по оплате, отгрузке и другим параметрам, которые определяют их состояние.К примеру, когда в 1С появилась информация об оплате и отгрузке товара, этап сделки автоматически изменится на «Успешно реализовано». Если же продажа не состоялась и заказ пометили на удаление, сделка автоматически перейдет на этап «Не реализовано».

Установили расширенную интеграцию с Binotel.

Теперь все данные по звонкам находятся в CRM. Менеджеру больше не нужно мониторить личный кабинет Binotel. Ему автоматически будет поставлена задача «Перезвонить по пропущенному звонку». Пропущенный с неизвестного номера фиксируется в CRM как новый контакт. А менеджер автоматически получает задачу перезвонить ему.

Подключили виджет для автоматической отправки SMS.

Клиент получает уведомления о ключевых событиях по заказу в автоматическом режиме. Sales-менеджер не тратит время на отправку смс.

Сделали интеграцию с «Новой почтой».

Менеджеры создают ТТН прямо в CRM. При этом данные получателя подставляются автоматически. А номер ТТН затем переносится в дополнительное поле карточки Сделка. Это исключает ошибки. Само перемещение посылки видно в этой же карточке. Как только груз прибыл на склад, покупатель получает автоматическое смс.

Полная перезагрузка: вся работа в единой системе

В отделе продаж наступил порядок. Кроме изменений, указанных выше, можно добавить следующие.

Повышена скорость и удобство коммуникации между подразделениями компании. Чтобы решить срочный вопрос по продаже или клиенту, сотрудники разных отделов связываются в чате конкретной карточки Сделка. У сотрудников разных отделов появилась возможность ставить друг другу задачи и отслеживать их выполнение.

Работа перешла в единое окно. Больше не нужно одновременно открывать несколько вкладок: 1C, Binotel, Новая почта и т.д. Все инструменты интегрированы в CRM.

Информация четко структурирована. Поэтому данные по каждому клиенту найти легко.

Руководитель может контролировать менеджеров. Руководитель отдела в любой момент может проконтролировать на каком этапе находится сделка, кто сейчас с ней работает и видит всю историю взаимодействия с клиентом.

Появились инструменты для анализа. В разделе «Аналитика» руководитель может просматривать статистику. Среди главных инструментов – анализ продаж. Он показывает, сколько сделки находится на каждом этапе воронки и какая часть из них доходит до определенного статуса.

Также есть 4 раздела для анализа продуктивности сотрудников. В том числе, загруженность и эффективность менеджера (по звонкам, задачам, успешным продажам), а также количество успешных/неуспешных сделок.

Данное решение будет интересно интернет-магазинам и компаниям, которые предполагают использование связки: Интеграция с сайтом → CRM → IP-телефония → 1С → Новая почта → SMS-рассылка.