Доработка CRM-системы Creatio для ремонтно-строительной компании “Kapitel”

Предисловие

Компания “KAPITEL” начинала работать в разных CRM-системах, но в поисках более функциональной системы, которая должна отвечать требованиям компании с перспективой для дальнейшего развития, остановила свой выбор на Creatio.

Первоначально в аккаунте Creatio были выполнены базовые настройки, чего было достаточно для быстрого старта работы с системой. Однако со временем стало ясно, что потенциал платформы Creatio используется не в полной мере: незадействованы полезные функциональные возможности и многие рабочие процессы не автоматизированы. А у руководства компании появились идеи о добавлении новых направлений компании для работы в системе.

В связи с этим Kapitel решили привлечь компанию интегратора CRM, которая бы доработала и автоматизировала ключевые процессы и адаптировала систему согласно всем требованиям компании.

Что мы сделали

1. Выявили проблематику, сформировали список всех необходимых задач по доработке аккаунта и приоритет их выполнения, зафиксировали требования для Roadmap.

Сначала наш бизнес-аналитик провел детальный анализ всех процессов компании, который помог выявить ряд проблем и дополнительных требований, а именно:

• Карточки сущностей были перегружены лишними полями, что затрудняло восприятие информации и работу с системой в целом.
• Не была настроена аналитика разделов, поэтому вся отчетность готовилась вручную, что занимало много времени.
• К CRM не были подключены мессенджеры, поэтому общение с клиентами происходило вне системы.
• Многие рабочие процессы остались не автоматизированы, а уже настроенные автоматизации не оптимизированы.
• Дополнительно компания запланировала развитие новых направлений деятельности с последующим добавлением и построением этих процессов в Creatio.

2. Выполнили настройки системы

• В имеющихся автоматизациях воронки продаж была проведена оптимизация. Были убраны лишние операции, которые не были задействованы в работе, но создавали нагрузку на систему. До нашего вмешательства существующие автоматизации процесса продаж были адаптированы под нужды компании только поверхностно.
• Добавлены новые автоматизации, освободившие пользователей от части ручной работы. К примеру, был автоматизирован процесс автоматического заполнения источника новых сделок на основе задействованных меток рекламных кампаний.
• Были убраны лишние поля, которые не использовались в работе.
• Были добавлены новые поля, позволяющие вносить информацию по отзывам, и фиксировать информацию по UTM-меткам, поступающим вместе с новыми заявками с сайта или при входящих звонках от новых клиентов через подключенную телефонию.
• Интерфейс Карточки Продажи был значительно перенастроен. Кроме работы по актуализации полей добавлены новые детали и вкладки, убраны неиспользуемые элементы интерфейса. Настроены новые бизнес-правила, благодаря котрым стало удобнее вносить информацию в систему. К примеру, автоматическое заполнение даты закрытия сделки при ее успешном завершении.

3. Подключили мессенджеры

С помощью приложения Beesender Chat Master к системе были подключены мессенджеры Telegram и Viber. Это позволило вести переписку с клиентами через окно чата в интерфейсе Creatio, не переключаясь на дополнительные вкладки мессенджеров. При этом вся история общения сохраняется в CRM-системе.

4. Внедрили аналитические отчеты

Для руководства были внедрены аналитические отчеты, которые обеспечили глубокий анализ деятельности и помогли выявить слабые места в процессах компании, требующих внимания. Это отчеты, отражающие аналитику:

• по источникам поступления сделок,
• конверсию по рекламным каналам,
• конверсию сделок по этапам,
• эффективность работы пользователей по индивидуальным показателям и т.д.

5. Разработали индивидуальные интеграции

• Получение обратной связи от клиентов 

Следующим шагом стала автоматизация процесса получения обратной связи от клиентов после работ, проведенных компанией.

Данное решение включило интеграцию с сервисом SMS-рассылки, что позволило отправлять клиентам предложение оставить отзыв и последующий автоматический импорт всех полученных отзывов в CRM-систему.

Процесс полностью автоматизирован, поэтому отрабатывается в фоновом режиме при перемещении сделки на этап успешного завершения. В результате в автоматически отправленном SMS содержится ссылка на форму для заполнения. После того как клиент оставил отзыв — данные автоматически попадают в Google-таблицу, а затем в CRM-систему. Это дало возможность на основе полученной информации иметь представление о качестве предоставляемых услуг и построить аналитические показатели.

• Интеграция сайта Заказчика и CRM-системы

Также наша компания помогла интегрировать сайт Заказчика с CRM-системой. Эта интеграция существенно упростила обработку входящих заявок — все заявки автоматически фиксируются в системе как новые сделки с полным набором клиентских данных, вносимых клиентом в формах сайта. Дополнительно настроена передача UTM-меток, что позволило анализировать эффективность задействованной рекламы.

• Расширенная интеграция с IP-телефонией

Последующей доработкой стала расширена интеграция с IP-телефонией. Стандартная интеграция с сервисом телефонии Binotel не удовлетворяла всем потребностям, поэтому разработано и внедрено индивидуальное решение «Расширенная интеграция с телефонией Binotel».

Благодаря этой интеграции, были существенно доработаны и автоматизированы все основные сценарии, по которым обрабатываются входящие и исходящие звонки. Кроме создания новых карточек контактов с фиксацией данных звонка, сейчас дополнительно создаются новые карточки продаж для новых клиентов, а также для существующих клиентов, у которых отсутствуют незавершенные сделки. А с подключением технологии Call Tracking для звонков мы обеспечили корректную передачу UTM-меток в соответствующие поля сделки.

6. Разработали решения для добавления в систему новых направлений компании

После решения первоочередных задач мы приступили к настройке новых рабочих мест и процессов в системе, а именно:

• Работа с имеющимися специалистами компании. Это учет базы мастеров, работающих в компании и привлекаемых для проведения ремонтных работ.
• Работа с учебным центром «Школа мастеров» для подготовки молодых мастеров, которые после завершения обучения на базе центра могут работать в компании.

• Работа с базой мастеров

Для работы с базой мастеров был создан отдельный реестр и интегрирована отдельная телефонная линия для взаимодействия с ними. Благодаря этому можно анализировать количество, продолжительность и направления звонков (входящие/исходящие).

Также для этого раздела настроен полный перечень показателей аналитики, отражающий количество активных мастеров, сколько активных мастеров являются студентами и прочее. Настроены круговые диаграммы, иллюстрирующие сегментацию мастеров по рабочим специальностям, по городам выполнения работ, а также по источникам привлечения мастера в компанию.

Как результат, для отдельного пользователя системы было полностью обустроено новое рабочее место «Мастера». Это позволило актуализировать информацию о всех активных мастерах, планировать и взаимодействовать с неактивными мастерами, фиксировать статусы взаимодействия и привлекать новых мастеров для работы в компании. 

• Работа с учебным центром «Школа мастеров»

После анализа требований клиента по отображению этого процесса в CRM для нового пользователя, который будет заниматься этим направлением, было создано и настроено рабочее место: «Школа мастеров». Это позволило вести базу соискателей, фиксировать все стадии взаимодействия с ними и строить на основе этой деятельности аналитическую отчетность.

В процессе настройки данного рабочего места у Заказчика сформировалась новая потребность, а именно: создание и ведение журнала посещения занятий студентами.

Для этого мы на базе Creatio создали и настроили индивидуальное решение. Теперь ответственный пользователь может легко сформировать страницу с журналом на текущий или другой день. Сразу после создания журнал содержит автоматически сформированный перечень всех студентов, поэтому ответственный пользователь может легко поставить отметки о присутствии или отсутствии каждого из них. В этот раздел добавлена ​​страница с аналитикой, поэтому можно анализировать показатели посещения за выбранный промежуток времени по всем филиалам, где ведет свою деятельность учебный центр.

На этом амбиции компании не остановились. Когда стало ясно, что учебный центр стремительно развивается, было принято решение об учреждении еще одного направления — Академии, позволяющей переквалифицироваться молодым специалистам на другие специальности.

Учитывая все потребности и проведя детальный анализ, мы разработали подобное «Школе мастеров» рабочее место с теми отличиями, что в этом рабочем пространстве может работать несколько кураторов каждый со своей группой студентов.

Результат

Внедренные изменения значительно улучшили работу компании “KAPITEL” с CRM-системой Creatio, сделав ее более эффективной и автоматизированной. Основные достижения:

• Оптимизированы продажи и рабочие процессы — убраны лишние операции, упрощен интерфейс, настроено автоматическое заполнение данных.
• Автоматизированы коммуникации — подключены мессенджеры, разработаны индивидуальные сценарии работы с телефонией, внедрен автоматический сбор отзывов.
• Внедрена аналитика — руководство получило подробные отчеты по конверсии, эффективности рекламы и работы сотрудников.
• Расширен функционал — созданы новые направления работы: учет мастеров, учебный центр и академия, что позволило более эффективно привлекать специалистов.

Наше сотрудничество с KAPITEL успешно продолжается. Мы продолжаем совместную работу по совершенствованию процессов и внедрению новых решений, помогающих компании достигать стратегических целей.

Отзыв клиента

Елена Перкова 

менеджер по работе с клиентами “KAPITEL”

«Сотрудничество с компанией «Фабрика клиентов» оставило у нас положительные впечатления. Период адаптации прошел легко, а команда продемонстрировала гибкое понимание всех потребностей. Никаких трудностей в процессе работы не возникало, особенно хочется отметить высокую адаптивность по всем показателям.

Наши ожидания полностью оправдались — теперь мы лишены тревоги по поиску решений для своих запросов. Мы уже рекомендуем «Фабрику клиентов» друзьям и партнерам и с уверенностью продолжим это делать».