Допрацювання CRM-системи Creatio для ремонтно-будівельної компанії “Kapitel”

Передмова

Компанія “KAPITEL” починала працювати в різних CRM-системах, але в пошуках більш функціональної системи, що мала б відповідати вимогам компанії з перспективою для подальшого розвитку, зупинила свій вибір на Creatio.

Спочатку в акаунті Creatio були виконані базові налаштування, чого було достатньо для швидкого старту роботи з системою.  Однак з часом стало зрозуміло, що потенціал  платформи Creatio використовується не повною мірою: незадіяні корисні функціональні можливості та багато робочих процесів не автоматизовано. А у керівництва компанії з’явились ідеї щодо додавання нових напрямків компанії для роботи в системі.

З огляду на це, Kapitel вирішили залучити компанію інтегратора CRM, яка б допрацювала та автоматизувала ключові процеси та адаптувала систему згідно зі всіма вимогами компанії.

Що ми зробили

1. Виявили проблематику, сформували перелік всіх необхідних завдань з допрацювання акаунту та пріоритет їх виконання, зафіксували вимоги для Roadmap.

Спочатку наш бізнес-аналітик провів детальний аналіз всіх процесів компанії, який допоміг виявити низку проблем та додаткових вимог, а саме:

• Картки сутностей були перевантажені зайвими полями, що ускладнювало сприйняття інформації та роботу з системою в цілому.
• Не була налаштована аналітика розділів, тому вся звітність готувалась вручну, що займало багато часу. 
• До CRM не були підключені месенджери, тому спілкування з клієнтами проходило поза системою. 
• Багато робочих процесів залишились не автоматизованими, а вже налаштовані автоматизації не оптимізовані.
• Додатково, компанія запланувала введення нових напрямів діяльності з подальшим додаванням та побудовою цих процесів в Creatio.

2. Зробили налаштування системи

• В наявних автоматизаціях воронки продажів було проведено оптимізацію. Були прибрані зайві операції, які не були задіяні в роботі, проте створювали навантаження на систему. До нашого втручання наявні автоматизації процесу продажу були адаптовані під потреби компанії лише поверхнево.   
• Додано нові автоматизації, що звільнили користувачів від частини ручної  роботи. Наприклад, було автоматизовано процес автоматичного заповнення джерела нових угод на основі задіяних міток рекламних кампаній. 
• Було прибрано зайві поля, які зовсім не використовувались в роботі, а лише заважали працювати. 
• Були додані нові поля, що дозволили вносити інформацію по відгуках, та фіксувати інформацію по UTM-мітках, що надходять разом з новими заявками з сайту або при надходженні вхідних дзвінків від нових клієнтів через підключену телефонію.
• Інтерфейс Картки Продажу був значно переналаштований. Окрім роботи щодо актуалізації полів додано нові деталі та вкладки, прибрано елементи інтерфейсу, які не використовувались. Налаштовані нові бізнес-правила, які дозволили зручніше вносити всю необхідну інформацію. Наприклад, автоматичне заповнення дати закриття угоди при її успішному завершенні.

3. Підключили месенджери

За допомогою додатка  Beesender Chat Master до системи були підключені месенджери Telegram та Viber. Це дозволило вести переписку з клієнтами через вікно чату в інтерфейсі Creatio не перемикаючись на додаткові вкладки месенджерів. Також дуже важливо, що  вся історія спілкування зберігається в CRM-системі.

4. Впровадили аналітичні звіти 

Для керівництва було впроваджено аналітичні звіти, які забезпечили глибокий аналіз діяльності та допомогли виявити слабкі місця в процесах компанії, які потребують уваги. Це звіти, які відображають аналітику: 

• по джерелах надходження угод,
• конверсію за рекламними каналами, 
• конверсію угод за етапами, 
• ефективність роботи користувачів за індивідуальними показниками тощо.

5. Розробили індивідуальні інтеграції

• Отримання зворотного зв’язку від клієнтів 

Наступним кроком стала автоматизація процесу отримання зворотного зв’язку від клієнтів після робіт проведених компанією.

 Дане рішення включило інтеграцію з сервісом SMS-розсилки, що дозволило відправляти клієнтам пропозицію залишити відгук та подальший автоматичний імпорт усіх отриманих відгуків до CRM-cистеми. 

Процес повністю автоматизований, тому відпрацьовує в фоновому режимі при переміщенні угоди на етап успішного завершення. В результаті в автоматично відправленому SMS-повідомленні, клієнту відправляється посилання на форму для заповнення. Після залишення відгуку — дані автоматично потрапляють до Гугл-таблиці, а потім до CRM-системи. Це дало можливість, на основі отриманої інформації, мати уявлення про якість наданих послуг та побудувати аналітичні показники.

• Інтеграція сайту Замовника та  CRM-системи

Також наша компанія допомогла інтегрувати сайт Замовника з CRM-системою. Ця інтеграція суттєво спростила обробку вхідних заявок — всі заявки автоматично фіксуються у системі як нові угоди, з повним набором клієнтських даних, що вносяться клієнтом у формах сайту. Додатково налаштовано передачу UTM-міток, що дозволило аналізувати ефективність задіяної реклами.

• Розширена інтеграція з IP-телефонією.

Наступним допрацюванням була розширена інтеграція з IP-телефонією. Стандартна інтеграція з сервісом телефонії Binotel не задовольняла всі потреби, тому було розроблене та впроваджене індивідуальне рішення «Розширена інтеграція з телефонією Binotel». 

Завдяки цій інтеграції, були суттєво допрацьовані та автоматизовані всі основні сценарії, за якими опрацьовуються вхідні та вихідні дзвінки. Окрім створення нових карток контактів з фіксацією даних дзвінка, зараз додатково створюються нові картки продажу для нових клієнтів, а також для існуючих клієнтів, у яких відсутні незавершені продажі. А з підключенням технології Call Tracking для дзвінків ми забезпечили коректну передачу UTM-міток у відповідні для цього поля угоди. 

6. Розробили рішення для додавання нових напрямків діяльності компанії в систему

Після вирішення першочергових завдань ми розпочали налаштування нових робочих місць та процесів в системі, а саме: 

• Робота з наявними фахівцями компанії. Це облік бази майстрів, що працюють в компанії та залучаються на проведення ремонтних робіт.  
• Робота з навчальним центром «Школа майстрів» для підготовки молодих майстрів, які після завершення навчання на базі центру мають можливість працювати в компанії. 

• Робота з наявною базою майстрів

Для роботи з базою майстрів було створено окремий реєстр та інтегровано окрему телефонну лінію для взаємодії з ними. Завдяки цьому є можливість аналізувати кількість, тривалість та напрями дзвінків (вхідні/вихідні).

 Також для цього розділу налаштовано  повний перелік показників аналітики, який відображає кількість активних майстрів, скільки активних майстрів є студентами та інше. Налаштовані кругові діаграми які ілюструють сегментацію майстрів за робочими спеціальностями, по містах виконання робіт, а також за джерелами залучення майстра до компанії.

Як результат, для окремого користувача системи було повністю облаштовано нове робоче місце «Майстри». Це дозволило актуалізувати інформацію щодо всіх активних майстрів, планувати та вести взаємодію з неактивними майстрами, фіксувати статуси взаємодії та залучати нових майстрів до роботи в компанії. 

• Робота з навчальним центром  «Школа майстрів»

Після аналізу необхідних потреб, щодо бачення цього процесу в CRM,  для нового користувача, який буде займатись цим напрямом, було створене та налаштоване робоче місце: «Школа майстрів». Це дозволило вести базу здобувачів нових знань, фіксувати всі стадії взаємодії з ними та будувати на основі цієї діяльності аналітичну звітність.

Під час налаштування даного робочого місця у Замовника сформувалася нова потреба, а саме: створення та ведення журналу відвідування занять студентами. 

Для цього ми на базі Creatio створили та налаштували індивідуальне рішення. Відтепер, відповідальний користувач може легко сформувати сторінку з журналом на поточний чи інший день. Одразу після створення журнал містить автоматично сформований перелік всіх залучених до занять чи робіт студентів, тому відповідальний користувач може легко поставити відмітки про присутність або відсутність кожного з них. До цього розділу додано сторінку з аналітикою, тому можна аналізувати показники відвідування за обраний проміжок часу по всіх філіях, де веде свою діяльність навчальний центр.

На цьому амбіції компанії не зупинились. Коли стало зрозуміло, що навчальний центр стрімко розвивається, було прийнято рішення про заснування ще одного направлення — Академії, яка дає можливість перекваліфікуватись молодим фахівцям на інші різноманітні спеціальності.

Врахувавши всі потреби та провівши детальний аналіз, ми розробили  подібне до «Школи майстрів» робоче місце, з тими відмінностями, що в цьому робочому просторі може працювати декілька кураторів кожен зі своєю групою студентів. 

Результат

Впроваджені зміни значно покращили роботу компанії “KAPITEL” з CRM-системою Creatio, зробивши її більш ефективною та автоматизованою. Основні досягнення:

• Оптимізовано продажі та робочі процеси — прибрано зайві операції, спрощено інтерфейс, налаштовано автоматичне заповнення даних.
• Автоматизовано комунікації — підключено месенджери, розроблені індивідуальні сценарії роботи з телефонією, впроваджено автоматичний збір відгуків.
• Впроваджено аналітику — керівництво отримало детальні звіти з конверсії, ефективності реклами та роботи співробітників.
• Розширено функціонал — створено нові напрямки роботи: облік майстрів, навчальний центр та академія, що дозволило більш ефективно залучати фахівців.

Наша співпраця з “KAPITEL” успішно триває. Ми продовжуємо спільну роботу над удосконаленням процесів та впровадженням нових рішень, що допомагають компанії досягати стратегічних цілей. 

Відгук клієнта

Олена Перкова 

менеджер по роботі з клієнтами “KAPITEL”

«Співпраця з компанією «Фабрика клієнтів» залишила у нас позитивні враження. Період адаптації пройшов легко, а команда продемонструвала гнучке розуміння всіх наших потреб. Жодних труднощів у процесі роботи не виникало, а особливо хочеться відзначити високу адаптивність за всіма показниками.

Наші очікування повністю справдилися — тепер ми позбавлені тривоги щодо пошуку рішень для своїх запитів. Ми вже рекомендуємо «Фабрику клієнтів» друзям та партнерам і з упевненістю продовжимо це робити.»