Впровадження CRM-системи NetHunt в компанію “New Ways”

Головні пріоритети агентства — високий рівень обслуговування та індивідуальний підхід до кожного проєкту, що сприяє побудові довгострокових взаємовідносин із клієнтами.

З якою проблематикою звернувся клієнт

На момент звернення до нашої компанії, команда New Ways активно розвивала напрямок гострайтингу. Однак інструментів, які вони використовували — Notion та Google Sheets, виявилося замало для ефективного управління клієнтською базою. Ці сервіси були корисні для базового управління завданнями, але не підтримували повноцінного обліку інформації про клієнтів.

Це створювало ряд складнощів:

1. Складнощі з отриманням аналітики: керівництву не вистачало гнучких аналітичних даних та загальної прозорості в процесах, що ускладнювало стратегічне управління.

2. Фрагментація даних та ручне управління: основна комунікація з клієнтами велася через особисті акаунти менеджерів у месенджерах та соціальних мережах. Листування та результати взаємодій не фіксувалися централізовано, а були розкидані по різних платформах.

3. Недостатній контроль процесів: за великої кількості звернень і високому темпі обміну даними керівництво не мало можливості відстежувати всі етапи взаємодії з клієнтами та контролювати виконання завдань.

4. Відсутність єдиного доступу до даних та ризик втрат: співробітники компанії витрачали значний час на пошук інформації та контроль виконання завдань, що знижувало швидкість відгуку та збільшувало ймовірність помилок. Це могло негативно вплинути на сприйняття компанії клієнтами.

Поставлене завдання

Зі зростанням кількості клієнтів та прискоренням бізнес-процесів виникла гостра потреба у гнучкій системі управління. Керівництво New Ways вирішило впровадити CRM-систему NetHunt, щоб централізувати управління клієнтською базою та оптимізувати внутрішні процеси.

Основні цілі впровадження NetHunt:

1. Централізація даних: створення єдиної клієнтської бази, яка буде доступна для всіх підрозділів.

2. Інтеграція з платформами: підключення CRM до месенджерів та соцмереж для прискорення відгуку та покращення комунікацій.

3. Оптимізація процесів: підвищення швидкості обробки запитів та контроль статусів завдань із автоматизацією рутинних операцій.

4. Підтримка високого рівня обслуговування: створення структури, у якій можна відстежувати всі деталі запитів клієнтів і оперативно реагувати на зміни.

CRM-система повинна була не тільки об’єднати розрізнені дані, але й покращити взаємодію між відділами, дозволяючи відстежувати історію замовлень та взаємодій.

Що ми зробили

У зв’язку зі специфікою бізнес-процесів клієнта та оптимізацією бюджету на подальше використання системи було вирішено, що частина команди продовжить роботу в Notion, а інша перейде на NetHunt.

Процес впровадження NetHunt CRM проходив поетапно:

1. Розробка технічного дизайну CRM-системи: створено концепцію роботи користувачів у системі з урахуванням потреб кожного відділу та особливостей бізнес-процесів. На цьому етапі ми опрацювали воронки продажів, етапи кожної воронки, автоматизації та ролі користувачів, що мінімізувало ймовірність помилок та спростило виконання рутинних завдань.

2. Підготовка структури карток сутностей системи для перенесення даних: розроблено структуру карток для перенесення даних з Notion до CRM-системи. Ми адаптували поля під нову систему та додали нові, що розширило портрет клієнта. Весь процес детально узгоджувався з клієнтом, щоб уникнути втрат даних та зберегти їх актуальність.

3. Налаштування системи та підключення джерел: відразу після узгодження технічного дизайну всі узгоджені налаштування були перенесені в акаунт NetHunt. Після цього було перенесено актуалізовану клієнтську базу та підключені месенджери для ведення спілкування з клієнтами відразу з CRM-системи.

4. Налаштування ролей та прав доступу: для кожного відділу були призначені ролі та права доступу. Це забезпечило доступність даних лише для відповідних користувачів, знизивши ризики та підвищивши безпеку.

5. Інтеграція Nethunt та Notion: для ефективної взаємодії співробітників, які продовжили роботу в Notion та користувачів NetHunt, була розроблена індивідуальна інтеграція. Це рішення дозволяє налаштувати синхронізацію клієнтської бази в режимі реального часу між системами і автоматично передає всі запити з Notion до Nethunt зі зворотною синхронізацією статусу їх виконання.

6. Навчальні тренінги: було проведено навчання для користувачів CRM. Менеджерів навчили як потрібно працювати в системі, взаємодіяти з клієнтською базою, опрацьовувати звернення та запити. Для адміністраторів було проведено більш детальне навчання з функціональних можливостей NetHunt, що дозволило їм адмініструвати систему.

7. Підтримка користувачів та аналітичні зрізи: після навчальних тренінгів протягом місяця ми надавали активну технічну та консультаційну підтримку для користувачів системи: оперативно відповідали на запитання у месенджерах та проводили індивідуальні комунікації у форматі «питання-відповідь». Також були підготовлені аналітичні звіти щодо роботи користувачів у системі (через 5 і 20 робочих днів після введення системи в експлуатацію) із зазначенням помилок та рекомендаціями щодо їх усунення.

Результат

Впровадження NetHunt CRM дозволило New Ways ефективно управляти клієнтськими даними та автоматизувати значну частину процесів.

Основні результати включають:

1. Аналітика та контроль: керівництво тепер використовує аналітичні дані CRM для відстеження продуктивності та стратегічного планування. Це дозволяє компанії оцінювати ефективність роботи та швидко реагувати на зміни.

2. Централізація даних: вся інформація щодо кожного клієнта тепер доступна з єдиного вікна. Це спростило доступ до даних, знизило ймовірність помилок та дозволило менеджерам ефективніше керувати своїми завданнями.

3. Інтеграція з платформами комунікацій: CRM стала основним елементом для взаємодії з клієнтами, дозволяючи менеджерам вести листування в системі, фіксувати статуси комунікацій з клієнтами та не перемикатися між різними вкладками та додатками.

4. Автоматизація завдань та повідомлень: налаштовані нагадування та автоматичні призначення завдань розвантажили менеджерів, прискоривши процес виконання замовлень та скоротивши рутинні операції.

5. Мінімізація ручної праці та дублювання інформації завдяки інтеграції Nethunt та Notion. Значно змінилася взаємодія між командами, робота стала більш структурованою та впорядкованою.

Впровадження CRM-системи стало ключовим кроком для покращення робочих процесів, централізації комунікацій та підвищення ефективності усієї команди.

Відгук клієнта

Денис Деоген

СОО “New ways”

«Співпраця сподобалась, все пройшло легко та невимушено. Особливо можу відмітити доступну ціну робіт, приємну та швидку комунікацію, якісно виконані роботи. «Фабрику клієнтів» можу рекомендувати, як надійного підрядника. Ви молодці, дякуємо за співпрацю :)»