Автоматизація інтернет-магазину 3D-друку

Штат для роботи в CRM: власник і 5 менеджерів.

Звідки приходять замовлення: 2 сайти.

Покупці: вся Україна, тому клієнт часто користується службою доставки «Нова пошта».

Історія

Замовник вже працював у CRM на самому початковому тарифному плані, можливості якого обмежені. Систему налаштовували самостійно, тому вона працювала не на «повну силу». Результат був ось таким.

• У картках Контакт і Угода не налаштовані додаткові поля. Тому менеджери записували дані «на папірцях», а не вносили їх у систему. Як результат — картки були не інформативні.
• Створено три воронки продажів. Окремо для реалізації 3D-принтерів і витратних матеріалів; друку деталей під замовлення; збуту готових форм для печива. Однак на ділі використовували лише одну воронку, решта були зайві й лише створювали хаос у роботі.

Крім того, з часом базового тарифу стало не достатньо. Замовник хотів підключити додаткові інтеграції й автоматизувати роботу.

Зазначимо, часу в нас було дуже мало. Наближалася найгарячіша пора для ритейлу — новорічні свята. Тому головне прохання замовника — налаштувати CRM максимально швидко. Усі очікували зростання замовлень.

І мета була зробити роботу менеджерів максимально результативною та комфортною. Забігаючи наперед, скажемо: ми впоралися.

Процес продажу і труднощі

До звернення до нас послідовність етапів продажу в компанії мала такий вигляд.

Складнощі бізнес-процесів:

• не було автоматизації з сервісом «Нова пошта», тому часто виникали накладки: наприклад, менеджер невчасно відстежував місцеперебування посилки або не встигав контролювати отримання післяплати;
• СМС з номером ТТН відправляли вручну і «стихійно». Це залежало від завантаженості менеджерів і займало багато часу;
• пропущені дзвінки моніторили в особистому кабінеті Binotel — сповіщень в CRM про них не було, тож покупцю могли передзвонити невчасно або взагалі забути про нього;
• завдання «Передзвонити клієнту» (якщо був пропущений дзвінок або не додзвонилися покупцеві) доводилося створювати вручну — це додатковий час.

Труднощі виникали через те, що не було автоматизації процесів. І це складність не лише для менеджерів.
Як результат — страждав клієнтський сервіс, адже покупці невчасно отримували зворотний зв’язок.

Впровадження CRM: що ми зробили

Щоб автоматизувати процеси й підключити інтеграції, замовник перейшов на більш високий тариф. Після цього ми розпочали впровадження системи.

1. Розробили й затвердили з замовником етапи однієї воронки продажів. Вона підходить для всіх його послуг. Менеджер обирає потрібну послугу зі списку: принтери/витратники, форми для печива або друк деталей за макетом. Крім того, за значеннями цього списку можна робити фільтрацію для аналізу бізнесу: скільки і яких угод було за кожним напрямком продажів, який дохід принесла кожна з них.

2. Створили додаткові поля в картках Контакт і Угода. Таким чином вони стали інформативними: дані за угодою або клієнтом можна побачити, відкривши картку. Цим ми позбавили менеджерів необхідності записувати деталі на «папірці».

3. Налаштували автоматичні завдання. Наприклад, якщо клієнт купив 3D-принтер, через 14 днів менеджер отримає повідомлення дізнатися, чи все працює добре. Після продажу витратних матеріалів, – автоматичне завдання зв’язатися з покупцем через 45 днів і запропонувати купити їх знову. З одного боку, автозадачі гарантують, що менеджер не забуде зателефонувати. З іншого, – йому не потрібно витрачати час на те, щоб створити нагадування.

4. Зробили інтеграції з сервісом доставки «Нова пошта», IP-телефонією Binotel та сервісом з відправки SMS. Це звільнило менеджерів від рутини, а значить — спростило робочий процес і заощадило час.

Про інтеграції розповімо докладніше.

Інтеграції в CRM

Розширена інтеграція з телефонією Binotel

Що дає інтеграція.

• Пропущений дзвінок з невідомого номера фіксується в CRM як новий контакт. При цьому автоматично створюється завдання «Передзвонити».

Користь. Менеджеру не потрібно моніторити дзвінки в особистому кабінеті “Binotel”. Жоден потенційний покупець не загубиться. А під час дзвінка менеджер зможе відразу заповнити потрібні поля в картці Контакт.

• Якщо поточний клієнт не додзвонився — завдання «Передзвонити» автоматично створюється в його картці. Push-сповіщення та повідомлення на e-mail отримує відповідальний менеджер.

Користь. Усі пропущені дзвінки залишаються в системі. Перед тим, як передзвонити, менеджер розуміє, з ким із клієнтів спілкується.

• Якщо клієнт не взяв слухавку — завдання на передзвін автоматично переноситься на завтра.

Користь. Менеджеру не потрібно витрачати час на створення завдання. Це виключає ситуацію, що він забуде передзвонити.

• Усі дані про дзвінки (зокрема, запис й час розмови) завантажуються з Binotel в CRM за 1-2 хвилини.

Користь. Керівник може прослухати, як менеджери спілкуються з покупцями, прямо в системі. Також це корисно ля контролю якості та при вирішенні спірних ситуацій.

Інтеграція з сервісом «Нова пошта»

Ми розробили інтеграцію з «Новою поштою».

• Тепер менеджер формує товарно-транспортну накладну прямо в CRM, у картці Угода. Дані про одержувача автоматично підставляються в потрібні поля ТТН. А її номер переноситься в додаткове поле Угоди.

Користь: робота в одному вікні CRM-системи. Більше не потрібно переносити інформацію між системою і кабінетом «Нової пошти»: копіювати дані одержувача, номер ТТН. Це виключає помилки.

• Відстежувати відправлення можна в картці угоди в CRM. Після відправлення товару угода буде автоматично переміщатися по етапах воронки продажів, залежно від статусу посилки.

Користь: зменшилося навантаження на менеджера. Тепер він не відстежує посилку. Його участь потрібна, тільки якщо угода потрапила на етап «Потребує уваги» (наприклад, якщо покупець відмовився забирати товар). У такому разі завдання менеджеру ставиться автоматично.

• Роздрукувати ТТН тепер можна відразу з картки Угода.

Користь: швидкий перехід до друку ТТН з браузера економить час менеджера, немає необхідності відкривати додаткові вікна.

Віджет для відправки SMS

Підключили інтеграцію, що дає змогу відправляти смс автоматично.

Значення з полів карток Контакт і Угода підставляються в текст повідомлення. Це зручно використовувати при створенні шаблонів.

Наприклад, коли угода переходить на етап «Створено ТТН», клієнту автоматично надсилається смс із номером ТТН (підтягується з поля в картці Угода).

Автоматизація

Після всіх налаштувань процес продажу в компанії має такий вигляд.

#1 3D-друк

#2 Реалізація форм для печива

#3 Ремонт і продаж 3D-принтерів / витратних матеріалів

Дане рішення буде цікаве інтернет-магазинам, які передбачають використання таких інструментів:
CRM → IP-телефонія → Нова пошта → SMS-розсилка.