Експрес впровадження CRM для художньої майстерні Fokus

Сайт компанії: https://art-fokus.com

Штат для роботи в CRM: 10 осіб.

Звідки надходять замовлення: соціальні мережі, месенджери, сайт.

Покупці: вся Україна.

Передмова

Специфіка продукту компанії “Fokus” передбачає продажі в основному через соц. мережі з доставкою по всій країні. Кількість заявок збільшується, компанія розвивається і потребує нових інструментів. Клієнт зрозумів, що з Excel вони виросли й пора переходити на наступний рівень. Вкрай важливо було впровадити CRM у найкоротші терміни.І ось одна з основних вимог клієнта: на налаштування і введення системи в робочий режим є максимум один тиждень.

Проблеми у відділі продажів до впровадження CRM

#1. Менеджери продавали тільки зацікавленим клієнтам.

Акаунти в соціальних мережах компанії дуже активні і є основним джерелом вхідних заявок. Менеджер повинен бути постійно на зв’язку, оперативно відповідати клієнту і володіти актуальною інформацією про стан замовлення.

Заявки надходять у різні акаунти Instagram, Facebook, месенджери: хто встиг, той відповів. Доводилося постійно перемикатися між акаунтами. Якщо продаж не відбувався з першого торкання і клієнт не виявляв подальшої активності — менеджер не повертався до старих повідомлень, діалог із клієнтом не відновлювався. Частина грошей, витрачених на маркетинг, згоряла. Потенційні клієнти залишалися без уваги.

#2. Клієнтську базу вели «вибірково» і втрачали лідів.

При постійному потоці нових заявок, далеко не всі отримані ліди фіксувалися в клієнтській базі, яку вели в Excel. Хто конкретно відповідальний за певного клієнта з’ясувати було складно.

#3. Не було системності в обробці вхідних заявок.

Процес продажу складається з обов’язкових послідовних етапів. Складно було відстежити, на якому етапі перебував клієнт у конкретний момент, хто і коли має з ним зв’язатися.

#4. Складність в організації процесу повторних продажів.

Без достатньої інформації щодо клієнтів, втрачався потенціал роботи з наявною базою. Це дозволило б підвищити обсяг продажів і заощадити на маркетингу.

#5. Не працювали з причинами відмови, не збирали зворотний зв’язок.
Не було розуміння основних причин відмови. Це не давало можливості правильно працювати з «відмовниками», доповнювати й покращувати продукт.

#6. Статус відправленого замовлення моніторили «вручну».
Інформація щодо посилок фіксувалася тільки в особистому кабінеті «Нової пошти». Щоб дізнатися, на якому етапі перебуває відправлене замовлення, менеджер заходив до кабінету «Нової пошти» і там шукав відправлення, яке його цікавило.

#7. Відсутність контролю та аналітики.
У керівника були відсутні інструменти контролю та управління продажами.

Якщо продаж не відбувався відразу — менеджер не повертався до діалогу з клієнтом.
Потенційні клієнти залишалися без уваги.

Основні завдання, які стояли перед нами:

• акумулювати надходження заявок з усіх джерел в одну систему;
• систематизувати клієнтську базу;
• вибудувати й відцифрувати процес продажу;
• організувати роботу менеджерів у «єдиному вікні»;
• автоматизувати роботу з відправленнями замовлень за допомогою інтеграції з сервісом «Нова пошта»;
• налаштувати інструментарій, який дає можливість здійснювати повторні продажі;
• налаштувати систему контролю за роботою менеджерів.

Робота відділу продажів «в єдиному вікні»

Щоб реалізувати поставлені завдання, достатньо було стандартного функціонала CRM і підключення інтеграції з «Новою поштою». Але впровадження CRM вимагало формалізації бізнес-процесів і виявлення додаткових потреб. Що ми зробили:

#1. Звели всі замовлення в CRM.

Реалізували агрегацію заявок клієнтів із соц.мереж у єдиній системі. Можна фільтрувати угоди й контакти за джерелами для подальшої аналітики.

Для роботи з клієнтами в режимі одного вікна налаштували інтеграцію з месенджерами (Viber, Telegram), соціальними мережами (Instagram, Facebook), поштовими сервісами. Вся історія спілкування зберігається в картці клієнта і конкретної угоди.

#2. Проаналізували бізнес-процеси, розробили воронку продажів і налаштували автоматику.

На основі детального аналізу бізнес-процесу, сформовано воронку продажів, що включає підтвердження нової заявки, узгодження макета продукту, виробництво і доставку готового замовлення, а також контроль отримання оплати від клієнта. Прописано сценарій руху угоди по воронці з постановкою автоматичних завдань як для менеджера, так і для керівника.

При переході на етап «Макет надіслано» менеджеру автоматично ставиться завдання «Отримати зворотний зв’язок за макетом», а на етапі «Макет затверджено” – «Оформити замовлення/ТТН і передати на виробництво». Система сповістить керівника за допомогою автоматичного завдання «Контроль», якщо угода перебуває більше двох днів на етапі «Прийнято в роботу», а замовлення не підтверджено. Це сигнал, що потрібно оперативно втрутитися і розібратися чому так сталося.

#3. Автоматизували процеси та підключили інтеграції з «Новою поштою».

Для автоматичного формування товарно-транспортних накладних і відстеження статусів доставки замовлень в CRM, було підключено інтеграцію з сервісом «Нова пошта». Менеджер створює і роздруковує накладні, контролює статус посилки прямо з картки угоди в системі.

#4. Додатково.

• Налаштували розділ «Товари». Це робить картку Угоди більш інформативною і надалі дасть змогу вести статистику за проданими продуктами.
• Права доступу в системі налаштовані таким чином, що менеджер має доступ тільки до своїх клієнтів. Доступ до загальної бази клієнтів і можливість розподілу клієнтів за групами є тільки у керівника.
• Після налаштувань клієнту надали регламент по роботі з системою.

І так, ми вклалися в терміни. Процес впровадження зайняв 1 тиждень.

Перші результати

Після впровадження CRM стало зрозуміло, що кількість потенційних заявок, які раніше втрачали, більша, ніж передбачалося. Менеджери фізично не встигають обробити прийняті в роботу заявки.

Таким чином, вже відразу після введення системи в експлуатацію, стало видно точки зростання компанії.

Впровадження CRM зробило процес продажів системним і прозорим. Усі потенційні клієнти знаходяться в системі, по кожному поставлене автоматичне завдання.
Керівник бачить прогнозовану суму продажів і може контролювати процес.
Робота менеджера ведеться в єдиному вікні, незалежно від джерела заявки.

Відгук клієнта

Олексій Ющенко

Керівник “Fokus”

«Ми просто вже фізично не справлялися, все плуталося, не було порядку. Губилися листування, губилися ліди. Потрібно було впорядкувати весь процес.Після впровадження — з’явився контроль. Я бачу звідки беруться клієнти, як йде листування, бачу результат.Задоволений роботою менеджера Михайла, аналітика Юлі. Хотілося б виділити швидкий зв’язок. Немає такого, щоб моє питання залишилося без відповіді. Усе чітко і добре.»